De acordo com o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, Gianmarco Marchetti, o hóspede que reserva uma pousada ou um hotel hoje, já chega ao cadastro de pagamento já convencido. Até porque a decisão de hospedagem deixou de ser um ato impulsivo e virou um processo em etapas, no qual cada informação encontrada na internet reduz a sensação de risco do viajante e sustenta a escolha final.
Esse comportamento muda a forma de vender diárias, porque a pesquisa acontece em vários canais e com critérios próprios. Com isso em mente, ao longo deste artigo, detalharemos a origem dessa mudança, as etapas da escolha e o peso das avaliações de outros clientes.
Por que o hóspede deixou de confiar apenas na vitrine do hotel?
Antes da internet, o viajante dependia de agências, guias impressos e indicações de conhecidos. A oferta era limitada, e a fotografia de um folheto bastava para fechar negócio. Hoje, o consumidor tem acesso a centenas de opções em segundos e sabe que toda vitrine oficial mostra o melhor ângulo do quarto. No final, essa consciência gera uma desconfiança saudável e exige provas externas.
Isto posto, essa desconfiança não representa rejeição à marca, e sim uma estratégia de proteção do dinheiro e do tempo de descanso, frisa Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda. Afinal, uma viagem envolve datas fixas, deslocamento e expectativa. Por isso, o viajante compara, verifica e confirma antes de pagar, transformando a pesquisa em uma etapa tão importante quanto a própria estadia, e essa lógica vale para o turista de lazer e para o profissional em viagem.
Quais etapas o hóspede percorre antes de fechar a reserva?
Segundo Gianmarco Marchetti, o processo de escolha se divide em fases bem definidas, e cada uma exige um tipo de conteúdo diferente. Em termos práticos, o viajante começa com uma busca ampla e vai afunilando até restarem duas ou três opções finais. Tendo isso em vista, a seguir, descrevemos o caminho mais comum entre quem faz pesquisa de hospedagem online:
- Inspiração: o viajante define destino e datas em buscadores, redes sociais e vídeos curtos;
- Comparação: ele abre várias abas para confrontar preço, localização e comodidades;
- Validação: avaliações e fotos de outros clientes confirmam ou derrubam a expectativa;
- Contato: dúvidas específicas sobre estacionamento, café da manhã ou política de cancelamento surgem nessa fase.
Essas quatro fases mostram que a reserva é apenas o desfecho de uma sequência. Uma hospedagem que falha em qualquer etapa perde o hóspede sem sequer saber que ele existiu, pois o abandono acontece em silêncio, na aba ao lado. Por isso, a presença digital consistente em todos os pontos de contato deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência básica, pontua Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006.
Avaliações e comparação: a prova social que decide a escolha
Entre todas as fontes consultadas, o comentário de quem já se hospedou tem o maior poder de persuasão. Ele descreve o que nenhuma descrição oficial admite: o barulho da rua, o chuveiro fraco, a simpatia da recepção. De acordo com Gianmarco Marchetti, como o relato vem de um par, o viajante o interpreta como informação imparcial e ajusta suas expectativas com base nele. Nesse ambiente, ler comentários virou etapa obrigatória.
Desse modo, a nota geral atrai o olhar, mas o conteúdo das respostas do estabelecimento revela a postura da gestão. O hóspede lê como a hospedagem reage a uma crítica e, a partir disso, projeta o atendimento que receberá. Assim, uma resposta cordial e objetiva a um comentário negativo pode converter um visitante indeciso em cliente. Nesse sentido, a resposta funciona como uma amostra gratuita do serviço.
A reserva começa muito antes do check-in
Em conclusão, o viajante pesquisa porque pode, e essa liberdade redefiniu quem detém o poder na negociação. Desse modo, é possível transformar a confiança conquistada nas telas em diárias reservadas. Tendo isso em vista, cuidar de fotos, avaliações e respostas equivale a preparar a recepção antes de o hóspede sair de casa, e quem o faz com consistência sai na frente.