A gestão da qualidade é um elemento decisivo para elevar a eficiência e a credibilidade dos serviços públicos. De acordo com Ricardo Chimirri Candia, quando aplicada de forma estratégica, essa prática não apenas melhora processos internos, mas também gera benefícios diretos para o cidadão, que passa a receber atendimentos mais ágeis, confiáveis e transparentes. Em um cenário de crescentes demandas sociais e orçamentos limitados, a qualidade se torna um diferencial competitivo para a administração pública.
O conceito de qualidade no setor público vai além de cumprir normas ou metas. Ele envolve compreender as necessidades do cidadão e estruturar processos para atendê-las com excelência. É fundamental que os gestores adotem ferramentas de melhoria contínua, garantindo que cada etapa do serviço seja constantemente avaliada e aprimorada, promovendo resultados sustentáveis e duradouros. Leia mais:
Gestão da qualidade na prestação de serviços públicos: ferramentas de melhoria contínua aplicadas ao setor público
A implementação de ferramentas de melhoria contínua começa pela análise sistemática dos processos. O mapeamento de fluxo de trabalho (Workflow Mapping) permite identificar gargalos, redundâncias e etapas desnecessárias. Como destaca o ex-prefeito de Corumbá, Ricardo Chimirri Candia, esse diagnóstico inicial é essencial para construir soluções direcionadas, que eliminem desperdícios e aumentem a eficiência operacional.
Outra ferramenta relevante é o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Checar e Agir), que estabelece uma rotina de avaliação e ajustes constantes. Ao aplicá-lo na gestão pública, é possível criar um sistema de feedback permanente, onde os resultados são monitorados e as falhas corrigidas rapidamente. Isso gera um ciclo virtuoso de melhoria que impacta diretamente na qualidade do serviço entregue ao cidadão.
O papel da gestão por indicadores na qualidade dos serviços públicos
A gestão da qualidade só é efetiva quando sustentada por indicadores claros e mensuráveis. A criação de KPIs (Key Performance Indicators) específicos para o setor público possibilita o acompanhamento do desempenho das equipes, do tempo de atendimento e da satisfação do cidadão. Conforme Ricardo Chimirri Candia, a transparência desses dados fortalece a confiança da população e permite uma gestão mais assertiva.
Entre os indicadores mais utilizados estão o tempo médio de atendimento, o índice de resolução na primeira solicitação e o nível de satisfação do usuário. O acompanhamento regular desses números permite identificar tendências e agir preventivamente, evitando que problemas recorrentes prejudiquem a prestação de serviços. A análise de indicadores deve estar associada à participação cidadã.
Cultura organizacional e capacitação como base para a qualidade
A implementação bem-sucedida da gestão da qualidade no setor público depende de uma mudança cultural. É necessário que todos os servidores compreendam seu papel como agentes de transformação, comprometidos com a entrega de serviços de excelência. Segundo Ricardo Chimirri Candia, o engajamento das equipes é fundamental para que as ferramentas de melhoria contínua sejam aplicadas de forma consistente.
A capacitação profissional deve ser contínua, com treinamentos voltados para a atualização técnica, o atendimento humanizado e a utilização eficiente dos recursos públicos. Programas de desenvolvimento que envolvam simulações, estudos de caso e integração entre áreas ampliam a visão sistêmica dos servidores, tornando-os mais preparados para lidar com desafios complexos. Além disso, reconhecer e valorizar o desempenho das equipes é uma estratégia eficaz para manter altos níveis de motivação.
Em síntese, a gestão da qualidade na prestação de serviços públicos é um investimento que gera retornos tangíveis e intangíveis, desde a redução de custos operacionais até o aumento da confiança da população. Para Ricardo Chimirri Candia, colocar o cidadão no centro das decisões e integrar práticas de qualidade no dia a dia da administração pública é o caminho para transformar a percepção e a efetividade dos serviços prestados. Assim, a gestão deixa de ser reativa e passa a atuar de forma preventiva e inovadora.
Autor: Mibriam Elhora